Come trattare con i critici del blog

C’è un detto nel marketing che dice che se un tuo cliente è soddisfatto parlerà bene di te a un amico, se è insoddisfatto parlerà male di te a venti amici. Questo è quello che si può definire, continuando sulla falsa riga degli ultimi post, passaparola negativo. Il cliente nel nostro caso è un lettore a cui non piace il nostro blog. Potrebbe essere qualcuno che si è trovato male con un programma o materiale che ha comprato sotto nostro consiglio, a cui non è piaciuto un cambiamento nel blog o semplicemente qualcuno a cui non siete simpatici.

La maggior parte delle volte, visto che è il mezzo più immediato e che sono lì per quelli, il lettore ci manifesterà il suo dissenso tramite i commenti. Fermo restando che i commenti offensivi o volgari andrebbero cancellati senza possibilità di replica, vediamo come trattare con i lettori scontenti che ce lo fanno sapere con un commento:

  • Non moderate i commenti:
    I blog sono confronto e discussione. Se censurate i commenti poco positivi o critici vi state facendo belli davanti agli altri ma non state facendo un favore né a voi stessi, rinunciando alla possibilità di migliorare ascoltando gli altri, né al blog, che risulterà meno interessante. Senza contare che sicuramente si verrebbe a sapere e non ci fareste una bella figura.
  • Rispondete sempre ai commenti negativi:
    Cercate di rispondere sempre ai commenti e assicuratevi di rispondere sempre a tutti i commenti negativi. Spiegate le vostre ragioni, darete il via a uno scambio di opinioni da cui sicuramente apprenderete qualcosa. Qualcuno che si prende la briga di dirvi cosa non va secondo lui nel vostro blog è più prezioso di chi semplicemente si ferma a dirvi “bel post”.
  • Non mettetela sul personale:
    Anche se il commentatore vi attacca personalmente, non fate lo stesso. Rispondete solo alle critiche mosse al blog e non abbassatevi al suo livello.
  • Non coinvolgete altri lettori:
    Se altri lettori vorranno venire in vostro aiuto lo faranno, ma non li coinvolgete perché è una cosa tra voi e il lettore insoddisfatto, non è giusto coinvolgere persone che potrebbero non voler esserlo.
  • Non andate a criticare nel blog del commentatore:
    Affrontate la situazione sul vostro blog, senza stupide ripicche.
  • Se scoprite che siete in torto, ammettetelo:
    Avete pensato che potreste essere in torto e che abbia ragione il commentatore insoddisfatto? Per esempio che il programma che avete consigliato entusiasticamente è uno spyware o il corso di cui siete affiliati fornisce informazioni obsolete e inutili? Nessuno dice che lo abbiate fatto apposta ma potreste aver commesso un errore. Ammettetelo e vi sarete guadagnati un’altra opportunità . Se vi intestardite invece probabilmente perderete più di un lettore.

Oltre alla situazione descritta un lettore si potrebbe lamentare sul suo blog del vostro operato. In questo caso lo verreste a sapere da un trackback o magari leggendo il suo blog. In questo caso la cosa migliore è rispondere nei commenti del post in cui vi si critica, visto che sono lì anche per le repliche. Non rispondete sul vostro blog, la discussione non è lì, alcuni lettori non capirebbero, ad altri non interessarà e chi vi critica potrebbe non leggere la replica.

Sia quale sia il motivo i commenti negativi non devono essere visti come un attacco al blog ma come l’aiuto di qualcuno che non si trova più bene e vi sta dando un’informazione, come lui ce ne potrebbero essere tanti. Analizzate la situazione freddamente, senza farvi trasportare dal desiderio di fa rimangiare le parole al commentatore, che in effetti andrebbe ringraziato per contribuire davvero al miglioramento del blog.

Avete mai ricevuto commenti negativi al vostro blog? Avete lettori e commentatori molto critici? Avete mai criticato un blog cercando di farlo cambiare in meglio? Come reagite ai commenti negativi?

3 Comments
  1. Reply
    Davide Espertini 05/11/2008 at 10:45

    Per mia fortuna fino ad oggi non ho mai ricevuto commenti negativi, certo sono ancora un giovine blogger poco conosciuto, ma quei pochi che mi seguono perlomeno non sono mai stati cattivi anzi. Ma nel caso trovassi critiche o qualsiasi altro commento negativo cercherei sicuramente di approfondire l’argomento con chi lo ha tirato in ballo in modo da capire chi ha ragione e come migliorare. Questo secondo me è alla base delle relazioni tra le persone, una critica seguita da una discussione costruttiva non può che portare a miglioramenti.

  2. Reply
    GuadagnoBlog 05/11/2008 at 18:34

    Non ho mai ricevuto commenti negativi ma mi è capitato di essere invaso da commenti di un certo Antonio, tutti volutamente sgrammaticati e molto buffi. Se ne avesse lasciato uno, non lo avrei moderato ma 6 commenti su un singolo post sono un po’ troppi. Ho notato comunque che le discussioni in rete sono sempre molto “focose”, forse il fatto di non metterci direttamente la faccia fa usare toni un po’ più offensivi di quelli che useremmo in una normale discussione. Ricordiamoci però che dietro gli avatar ci sono sempre persone reali che si potrebbero offendere e soprattutto che potrebbero offendere pesantemente anche noi 🙂

  3. Reply
    geweb.org open directory 06/11/2008 at 17:03

    Saggi Consigli . Peccato che in molti blog anche importanti non funzioni cosi’.

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