Customer Care: come utilizzare i social per il servizio clienti

Il servizio clienti può rafforzare o distruggere l’immagine di un’azienda in rete. Molti studi hanno evidenziato che le aziende che hanno un buon servizio di assistenza mantengono i clienti con facilità e ne attirano di nuovi.

Negli ultimi anni, conseguentemente al boom dei social network, molte aziende hanno cominciato ad utilizzare gli stessi social per dare assistenza ai propri clienti. Questa scelta è valida, anche se è preferibile creare una pagina o un account esclusivamente dedicati al customer care. Se decidi di gestire le richieste di assistenza dei clienti attraverso i social fa particolare attenzione ai consigli che seguono.

Cosa fare nel servizio clienti via social

  • Utilizzare il nome del cliente. Copiare e incollare una risposta è un atteggiamento freddo ed impersonale, che va in contrasto con la natura del mezzo, ossia il social network. Personalizzare le risposte è la mossa giusta.
  • Dare suggerimenti utili. Non fermarti alla risposta secca alla richiesta di assistenza, usa le proprietà della rete, come link ad articoli utili, ecc.
  • Mettiti nei panni del cliente. Utilizza un linguaggio in linea con quello utilizzato dal cliente, non utilizzare terminologie complesse se il livello di istruzione del richiedente assistenza non sembra molto elevato.
  • Rispondere pubblicamente se possibile. Naturalmente ci sono occasioni in cui una conversazione deve rimanere privata. Ma nella maggior parte dei casi, è consigliato rispondere pubblicamente. Questa strategia ha una doppia finalità: da un lato entrare in una pagina o profilo pieno di risposte pubbliche darà fiducia al visitatore, dall’altro alcun clienti potrebbero trovare le risposte alle loro domande leggendo le richieste di altri clienti.
  • Rispondere tempestivamente. I social richiedono velocità, poiché chi chiede qualcosa su uno di questi canali s aspetta una replica immediata. Anche quando serve tempo per dare una risposta completa è bene avvisare.

Cosa non fare nel servizio clienti via social

  • Reindirizzare il cliente su un’altra piattaforma. Se un cliente si rivolge a te su Facebook, devi rispondere alla sua domanda su Facebook. Se il cliente ti ha contattato con questo mezzo vuol dire che vuole usare questo, se lo mandi su un sito o un forum risulterai fastidioso nel più dei casi.
  • Trascurare la grammatica e l’ortografia. Attenzione alle maiuscole ed alla punteggiatura, attraverso i social si deve comunque restituire un’immagine dell’azienda che sia il più professionale possibile, se vuoi ottenere la fiducia dei lettori e dei consumatori.
  • Aggredire chi scrive commenti negativi. La rete mette difronte a questo grosso problema. Capita spesso che i canali social vengano utilizzati per lamentarsi d un bene o servizio. Bisogna concentrarsi sul problema, laddove necessario invitare alla calma ma non bisogna essere scortesi o prenderla sul personale. Mantenendo calma e sangue freddo si potranno sfruttare questi inconvenienti a proprio vantaggio. La censura deve essere fatta esclusivamente su contenuti volgari ed eccessivamente offensivi.

Se rispetti questa lista di cose da fare e non fare potrai gestire al meglio il servizio di assistenza clienti pre e post acquisto tramite i social, canali molto frequentati che possono dare la giusta spinta all’attività.

Se hai dubbi o considerazioni non esitare a lasciare un commento, come sempre saremo felici di risponderti.

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